Handelns utmaningar 2022

Ett nytt år är här och jag tror många i detaljhandeln önskar sig ett år fritt från Covid-19 och restriktioner orsakade av pandemi. Men just nu ser läget inte särskilt ljust ut och vi får glädjas åt att många aktörer ändå lärt sig hantera utmaningar kopplade till eländet. Vi suckar djupt men knyter ändå handen i fickan och hittar lösningar på kvadratmeterregler och annat. I fönstret till en liten fackhandelsbutik på Söder i Stockholm lästa jag häromdagen en liten handskriven lapp och log för mig själv: ”Då var det dags igen…endast 4 kunder i butiken”. Allt går att lösa, bara man vill, och jag är mäkta imponerad av alla fantastiska handelsmänniskor där ute som visar kreativitet och mod utan slut. Och en sak vågar jag lova: den prestigfyllda utnämningen Handelns Mäktigaste som arrangeras av Market och IcaNyheter kommer inte att vara Corona i år. Jag hoppas att vi får se en lista som innehåller de riktiga hjältarna i handelsbranschen: de som tänker annorlunda, de som ser utmaningar som en möjlighet och de som inte ger upp, trots att det ser dystert ut.

Året som gått har bjudit på många hjältar och imponerande nytänkande. En sådan aktör är Kjell & Company som visat hur man kan tänka nytt när rädslor och restriktioner drabbar butiksscenen. Om man har en kedja med butiker som oftast är små till ytan och social närhet är något som ska begränsas, hur hanterar man då kundmötet i butik? Givetvis genom att erbjuda virtuella kundmöten istället! Men hur ser man till att snabbt sätta ihop en kompetent kundtjänst som kan hantera den typen av möten? Jo, genom att inte tänka ”kundtjänst” utan fokusera på företagets viktigaste resurser, nämligen medarbetarna i butik. Kjell & Companys medarbetare visade sig kunna ratta både virtuella och analoga kundmöten på samma gång. Det där är att tänka utanför boxen! Men det finns givetvis massor med exempel på modiga och innovativa tänkare i handeln. En aktör i Sjuhäradsbygden är Modebruket i Bollebygd, en modebutik fylld av mod och kreativt tänkande a la virtual live shopping. Via Facebook arrangerar butiken modevisningar för kreti och pleti och lockar med trevlig samvaro, nyheter, modevisning med lokala kändisar och en fantastisk trevlig underhållning. Jag deltog och skrattade så jag tjöt, dels åt hur fel det kan bli, men också för att det var så trevligt att ”umgås” med andra kunder, skicka emojis och hjärtan till varandra och handla. För jösses vad jag handlade!

Jag har också trollbundits av alla dessa starka varumärken som med tydlig önskvärdhet visat att äkthet, stolthet och yrkeskunnande vinner i längden. Det finns oändligt med skickliga varumärkesägare som under året visat att ärlighet och hårt arbete lönar sig. Själv har jag haft förmånen att på nära håll följa Holebrooks resa som liten modeaktör med tydlig hållbarhetsprofil och kunnat konstatera att deras fantastiska kunder fullkomligt älskar sitt Holebrook. Jag är fullkomligt övertygad om att den största utmaningen för väldigt många handelsföretag år 2022 kommer att handla om kundlojalitet. Hur arbetar man för att ge de bästa förutsättningarna för lojalitet? Vilka åtgärder, dialoger och erbjudanden gör att kunderna faktiskt vill investera i en relation till dig, både känslomässigt och beteendemässigt? År 2022 tror jag blir ett år då många inser att det inte finns några enkla svar på dessa frågeställningar. Det kommer inte att fungera med quick-fix-lösningar som att ge kunden ett rackarns bra erbjudande, poäng och rabatter baserat på inköp. Nej, du måste känna din kund i själ och hjärta och du måste veta vad som upplevs som värdefullt och relevant för kunden. Det är dags att ta lojalitet på allvar och för er som vill fördjupa er i dessa utmaningar vill jag rekommendera Margareta Boströms (Jula) och min senaste bok som heter ”Lojalitet på riktigt”. Den kommer ut om ca 14 dagar via Studentlitteratur och kan köpas här. https://www.bokus.com/cgi-bin/product_search.cgi?ac_used=no&search_word=Lojalitet+p%E5+riktigt

Med det sagt, skulle jag vilja utveckla mina tankar om vad som kan vara särskilt värdefullt och relevant för konsumenter, eftersom det är sådant som kommer att utmana handeln 2022. Jag grundar bland annat resonemangen på ”Cities in a post-COVID world” (Florida, R., Rodriguez-Pose, A & Storper, M., 2021) och håller med författarna om att STADEN som koncept och bostadspreferens inte alls är ifrågasatt. Tvärtom har staden visat sig vara extremt uthållig och fortsätter att locka människor med utbud, möten och möjligheter. Däremot räds vi trängsel i kollektivtrafiken, folkmyller på gator, lekplatser & torg och köande i butiker. Denna rädsla kommer troligtvis att påverka våra boendepreferenser men också hur vi ser på vardagslivet i form av arbete och resande. Den gamla tanken kring ABC-staden kan sannolikt få ett kraftigt uppsving, där människor samlas i kluster enligt principen ”lika-söker-lika”.

Framväxten av det så kallade ”bubbel-samhället” är tydlig och kommer att bli ännu tydligare 2022. Det räcker med att se sig omkring i en svensk stad så förstår du vad bubbel-metaforen innebär. Väldigt många människor ser på håll väldigt lika ut och har ett liknande rörelse- och konsumtionsmönster. Den typiska invånaren i Västra Hamnen i Malmö ser ut på ett visst sätt och skiljer sig ifrån den typiska invånaren vid Telefonplan i Stockholm. Man vill bo, arbeta och leva med principen ”närhet” som den viktigaste ledstjärnan. Det går lika bra att handla i den lokala matbutiken på hörnet som att e-handla delikatesser från när och fjärran, men vi vill besöka butiker som inte är överfulla och vi vill välja att handla när som helst på dagen. Vi kommer att värdesätta möjligheten att arbeta hemifrån och därmed bestämma över när vi arbetar.

Andra viktiga värden handlar givetvis om hållbarhet och behovet av att våra samhällen erbjuder trygghet och säkerhet. Pandemin har visat oss att det finns enorma risker och medvetenheten om att klimat och miljö kan komma att bli nästa stora hot mot mänskligheten är påtaglig. Idag diskuteras Agenda 2030 vid mångas middagsbord och de allra flesta inser att varje individ kan bidra till att stoppa fattigdom, hunger, klimatförändringar och ojämlikhet. Vi är också väl medvetna om att vi måste hjälpas åt för att fortsätta ha rent vatten, utbildningsmöjligheter och en biologisk mångfald. Givetvis vet vi också att konsumtionen måste bli mer genomtänkt, att resandet måste minska och att vi måste tänka smartare kring energiförbrukning. Dessa insikter förändrar oss som konsumenter och vi kommer att ifrågasätta mer, vilja veta mer om produktionsförhållanden och tydligare ta ställning när något känns fel. DET DÄR kommer att ruska om många handelsföretag, för det handlar inte om enstaka incidenter eller bojkotter – det handlar om ett helt nytt sätt att konsumera och köpa. Och då måste man som företag ha förberett sig för den här typen av värdeuppfattning och se till att vara relevant, genuin och äkta i allt man gör. Tiden är förbi då du kan sälja allting med mördande reklam. Nu har konsumenten lärt sig att känna igen bullshit och dessutom berätta för sina 3.000 nära vänner på sociala medier om någon aktör fortsätter sälja bullshit.

Jag tror att 2022 blir ett bra år för de små aktörerna, de som har ett lokalt anpassat sortiment och som erbjuder överlägsen service och expertis. Jag tror också att 2022 blir ett bra år för de riktigt stora mega-aktörerna i världen, de som åtnjuter ekonomiska skalfördelar och kan erbjuda gigantiska sortiment till bra priser och snabba leveranser. Det som möjligen hotar den här typen av ”maskineri” är protektionism och regleringar, men i övrigt kommer vi att fylla på våra varuförråd från pipelinen som kommer från Pinduoduo, Amazon, Tencent, Shein, Boozt och AliExpress. De aktörer som kanske får det allra svårast och tuffast är kedjeföretagen, de som inte är tillräckligt stora för att kriga med pris, men som fortfarande arbetar enligt principen standardiserat utbud i sina butiker och som därför inte kan bli lokalt anpassade. Det blir spännande att följa kedjebutikerna det här året och jag håller tummarna att de är tillräckligt strategiska och kreativa för att ta sig an dessa utmaningar.

//Malin Sundström