Warning: include_once(/home/handelsforskarna/public_html/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase1.php): failed to open stream: No such file or directory in /srv/users/handelsforskarna/apps/handelsforskarna/public/wp-content/advanced-cache.php on line 20

Warning: include_once(): Failed opening '/home/handelsforskarna/public_html/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase1.php' for inclusion (include_path='.:/opt/sp/php5.6/lib/php') in /srv/users/handelsforskarna/apps/handelsforskarna/public/wp-content/advanced-cache.php on line 20
Kundlojalitet på nya sätt | Handelsforskarna i Borås

Kundlojalitet på nya sätt

Dagens Industri erbjuder ibland utbildningar och jag fastnade för rubriken på en av dessa kurser som ges i höst. Den heter: Kundlojalitet och CRM – så får du trogna kunder i en datadriven värld. En utbildningsrubrik som borde locka väldigt många. När jag läser vidare i kursens innehåll blir jag dock lite mer betänksam. Och skälet till min reflektion är att den här typen av utbildningar verkar ha missat det som den senaste forskningen i Norden faktiskt betonar – nämligen att konsumenten måste förstås i sin helhet och inte enbart genom att studera individens enskilda affärstransaktioner.

Lotta Vuoristo som disputerade på Hanken för inte så länge sedan, visar i sin avhandling att företagen generellt har en snäv definition av sina kundrelationer och att det som ligger till grund för att en kund ska definieras som lojal mest handlar om historiska beteenden och respons. Möjligen tar man ibland hänsyn till någon kundenkät som genomförts, men nästan aldrig tar företagen hänsyn till kundens liv, deras förflutna och deras framtidsdrömmar. Lottas forskning visar t.ex. att en kund som köpt en sak i en butik gärna vill bevara bilden av att man är kund, även om man vet att det kommer att dröja länge till nästa gång man besöker butiken igen.

Det är avsikten eller intentionen som är det viktigaste för kunden och man anser att man är en lojal kund om man bara har förhoppningar om att i framtiden bli mer aktiv kund, givet att man får råd. Lotta visar i sin avhandling att både företagen och de befintliga teorierna inom området helt missat den här aspekten, och att en passiv kund inte vill avslöja för någon att man egentligen gärna skulle vilja komma tillbaka. På det sättet blir det konsumenten som både äger och definierar kundrelationen, samtidigt som individen inte låter företaget veta något om denna uppfattning. Då blir det konsumenten som äger och definierar kundrelationen, och företaget har ganska svårt att påverka den. Ur kundens synvinkel är relationen någonting som fortgår oavsett vad företaget gör. För er som vill veta mer om Lottas studie så rekommenderas en läsning av hennes avhandling.