En familjemedlem till mig handlade på Sportamore för ett tag sedan. Häromdagen fick han ett sms från Maja på Sportamore, som vi skrattade gott åt. För innehållet motsvarade inte riktigt ärendemeningen och just att det var Maja som skrivit gjorde det hela snudd på absurt. Där stod: Minns du känslan?
I sms.et hade Maja skrivit följande:
-25% PÅ DITT NÄSTA KÖP |
| För tre månader sedan hände något speciellt. Vi minns det som igår. Kommer du ihåg känslan när du öppnade ditt Sportamore-paket?
Vi vill ge dig chansen att uppleva den där härliga känslan igen. Om du anger koden XXXXXXXX i kassan så får du 25% rabatt på ordinarie priser. Hoppas vi ses snart igen! |
Använd kod: |
| XXXXXXXX |
Till saken hör att min familjemedlem inte alls mindes känslan. Han kom inte ens ihåg att han hade handlat på Sportamore och heller inte vad han köpt. Någon Maja hade han aldrig konverserat med.
När skrattet lagt sig hemma vidtog diskussionen. Diskussionen om huruvida ett kommersiellt företag verkligen är seriöst när de formulerar den här typen av meddelanden till sina kunder. När företag vill öka möjligheterna att kunder återkommer så kanske man bör fundera lite mer kring återköp och vad som möjligen triggar en kund att vilja göra ännu ett köp. OM det hade varit så att Sportamores försändelse hade varit speciell, och då menar jag, speciell på ett sätt som verkligen omgärdats av emotionella känslor, häftiga wow-känslor och uppspelthet, då, möjligen, hade Majas sms känts relevant. Men bara möjligen.
För företag som arbetar med återköp (och tror att de kan “skapa” lojalitet) har sällan den kraften på oss konsumenter. Ofta betraktar vi dessa företag mer nyktert och ser dem som en aktör som kan erbjuda oss något konkret och att ett återköp bygger på det faktum att kunden investerat sin tid i inköpsinsatser och i gengäld fått ett bra pris. Vi går sällan runt och minns den typen av utbyte, även om vi kan vara nöjda. I sådana situationer blir det absurt att få ett meddelande från en kommersiell aktör, som i princip känns som en kärleksförklaring. Back off! Some privacy please!! Ett sådant meddelande till och den där ljumma nöjdheten som fanns i bakhuvudet på kunden förvandlas till både motvilja och förakt.
Däremot finns det företag som förstått det här med kundlojalitet. Som inser att lojalitet sakta byggs upp av att kunderna älskar att komma tillbaka eftersom de får positiva känslor och emotionell beröring av att interagera med företaget. Sådana känslor uppstår som ett resultat av att kunden investerar sina känslor som en del av betalningen. Detta är något som kunden väljer själv och kan aldrig avkrävas kunden.
//Malin Sundström
