Jag lyssnade på en vän häromdagen. Hon var besviken och ledsen på sin arbetsgivare och min vana trogen tänkte jag ganska upprört “Strunta i det där stället. Gå någon annanstans. Du är så mycket bättre”. Men sedan sansade jag mig och tänkte en vända till. Och insåg att det finns så mycket som vi människor har svårt med. Det är så lätt att köra på i gamla hjulspår och inte reflektera över vad man gör och säger. Och det är så lätt att välja onödiga strider som bara tar energi. Det är precis som den gamla svenska bönen – man måste ha sinnesro att acceptera det man inte kan förändra, mod att förändra det man kan och förstånd att inse skillnaden. Och ibland är det bra att ha tålamod. Även om det känns som att man hamnat fel. Men låt mig nu berätta om min väns situation:
Hen har arbetat med kundrelationer i många år hos en annan arbetsgivare, är en duktig innesäljare och projektledare, drivs av göra människor nöjda, är nyfiken på det mesta och har utvecklat en lyssnande färdighet som är få förunnade. Det vill säga – hen är en perfekt medarbetare ifall man som företag tror att förtroende/tillit skapar bra relationer som leder till kundnöjdhet och lojalitet. Men hennes nuvarande arbetsgivare verkar inte ha reflekterat över dessa samband och tror istället på strömlinjeformat kundbemötande, standardisering och massproduktion. Det ska gå fort i kundmötet, ta emot ordern, se till så transaktionen är ok och att samtalet avslutas med ett klirr i kassan. Nästa. Varsågod och skölj.
Och i vissa situationer och med vissa kunder så kanske det är ett fungerande recept. För kunderna vänjer sig vid ett visst bemötande och tänker kanske inte så mycket på alternativen. Men den dagen då man som kund möter en säljare som faktiskt lyssnar, som frågar, som bryr sig. Då är det fullt möjligt att man tycker bättre om ett sådant bemötande och gärna vill prata med samma säljare nästa gång. I sådana fall växer lojaliteten fram, men inte mot företaget utan mot säljaren. Byter säljaren arbetsgivare så kommer kunden förmodligen att byta ut företaget. Kanske vill man köpa av den här säljaren för att det skapar trygghet. Det är inte ovanligt att en säljare ”tar med sig” sina kunder från ett företag till ett annat, givet att det är i samma bransch. Det där känner många till och arbetsgivare är ofta oroliga för att duktiga säljare ska “stjäla kunder” ifall de slutar. Men saken är – kunder kan inte stjälas. De går dit där det känns bra. Där någon lyssnar, frågar, är nyfiken och kommer ihåg mig.
Av det skälet är det viktigt att man som företagsledare är medveten om att synen på kundrelationer och förhållningssättet till hur kunder bemöts inte bara påverkar kundlojalitet, utan även medarbetarlojalitet. Man känner lojalitet när man har tillit.
En relevant forskningsartikel på ämnet är “Integrating identity, strategy and communications for trust, loyalty and commitment”, av Melewar, T.C., Foroudi, P., Gupta, S., Kitchen, P.J. and Foroudi, M.M. (2017) i European Journal of Marketing. Den hittar ni här.
Vill ni läsa en riktigt bra bok om att lyssna, så rekommenderar jag “Konsten att lyssna. Vägen till större tillit och bättre relationer” av Annika Telléus. Den hittar ni här:
//Malin Sundström